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秒退成为电商平台的标配

来源:      2022/2/21 13:16:38      点击:

YKK拉链行业新闻】

近日,阿里若无其事地出台了未发货秒退款”新规,已于2022年02月15日开始逐步灰度测试。


所谓秒退,即消费者对未发货订单发起退款申请后,无需商家手动确认,平台自动打款的服务。


此前,淘宝和天猫的未发货秒退款”以下简称秒退)都有统一的前提:付款2小时内,且金额小于等于200元的订单。新规调整为,天猫不限时间、金额;淘宝不限时间,订单(子订单)金额小于等于500元。


未发货退款的因素很多,与商家所处行业、交易场景、购买路径、消费心态都息息相关,对于消费者来说,秒退无疑提升了购物体验,不用担心资金短暂的冻结,也让激动消费回归理性有了缓冲的余地。那么对于商家来说,秒退对于经营会有什么样的影响呢?


秒退,电商平台的标配


2021年双11前夕,淘宝曾为88VIP用户推出过“极速退款”特权。其中包括未发货秒退款,及已发货订单经审核后平台垫付退款。但全量化的秒退服务,淘宝此前在和同行的对比中,并没有显著优势。


未发货秒退款规则大改,商家降本增效!阿里小二官方解读


88VIP极速退款特权


秒退新规中,天猫淘宝都不再对时间有限制,天猫更是不限金额,只有特殊类目及场景订单不适用秒退规则,包括:外地生活/点券、航旅、虚拟、天猫卡券、定制相关类目;其他经天猫认定确为定制场景的订单;以及高级定制服务场景下的成交订单。


「卖家」记者查看了其他平台的秒退规则,京东直营的闪退服务不限时间金额、第三方店铺是2小时内200元以下订单;拼多多是2小时内不限额,6小时内低于等于300元的订单;抖音是6小时内300元以下订单;快手是6小时内600元以下订单。


一位快手的直播流量运营对「卖家」表示,目前他服务的客户主要为女装和家纺,其中女装的未发货退款率比较高,这和行业、电商模式、用户消费动机都有关系。


辛巴在2020年7月的一场直播带货中,因退款率过高成为众矢之的其中净水器等家电退款率超30%某头部水饮品牌抖音电商直播的负责人称,目前他退款率控制在15%左右,已经属于业内比较优秀的水平。


新兴电商直播平台基于货找人模式,主打兴趣电商,因此更容易带来激动消费,也导致了相对更高的退款率。更宽容的秒退规则,对商家和消费者都比较友好。而像淘宝和京东的订单,搜索转化的订单占比仍更高,消费的确定性更强,退款率低。因此过去在秒退规则上,会显得激进一些。


但即便如此,淘宝此前的秒退规则,也已覆盖了很大部分的未发货退款订单,而很多具备一定规模的店铺,则会通过AG托管自定义秒退规则(通过服务市场-千牛售后,商家可自行设置订单的退款规则,放开时限、金额限制等,提高秒退的自动化水平)这又间接提升了秒退的订单覆盖率,所以剩下未能秒退的订单其实并不多。


从商家主动通过AG托管自定义秒退规则可以看出,更少限制、更自动的秒退,其实是商家的经营需求。淘宝此举并非单纯提升消费者体验,也是减少商家的操作本钱。淘宝消费者体验运营小二(以下简称小二)对记者表示。


消费者商家的***


新规对消费者体验的价值不言自明,对商家的价值,则可以从降本增效,提升复购和提升消费信心等几个维度分析。


降本增效:


自己确认退款还要输入密码,系统自动退确实会省力。伊兰佳人店铺的日常运营都由老板梁友自己负责,对于秒退新规,第一时间想到就是不用一个个去输密码了这也是秒退新规最直观的价值—降低商家处置退款以及应对催款客户等需要付出的售后人力本钱,尤其是对销售规模较大的商家来说。


新规目前还处于灰测阶段,商家的体感可能并不强烈,但可以参考那些此前借助AG托管,早早地用上了秒退新规”店铺的反馈。


红色小象使用AG已4年,店铺配置的自定义退款规则中包括“未发货自动退”7天无理由退货自动同意”等策略,负责人称在大促期间借助AG售后可节省约70%人力。原先退款人力需要15人,退款自动化能力提高后,只需5人,剩下的人力可服务售后接待。


七格格旗舰店属于女装行业,自身相较于其它行业退款率会高一些,对自动化退款的需求也更大,店铺早已满意足于2小时200元内订单的秒退。对ERP系统和AG进行了对接,未发货的订单,买家申请退款时,系统可以自动作废订单并实时退款,客服下班后,退款一样可以及时处置。


七格格客服负责人称,目前有90%退款都已实现了自动化,退款时长缩短至行业前10%对消费者而言,售后体验更好,而且客服不用加班了


提升复购:


小二称平台观察到未发货退款消费者中因拍错(颜色、尺码、套餐、地址等)而导致的退款,若商家秒退,消费者一般会立刻再次下单。若商家退款拖沓,尤其局部商家没有专人处置,往往拖到24小时后系统自动退款,此时消费者容易去别的店铺购买,或者干脆不买了秒退后消费者再次购买同商品的概率,数倍于未秒退。


2021年AG托管推出了退款挽留相关的服务,其中包括对未发货仅退款用户自动发放优惠券,抚慰客户复购。商家也可以搭配秒退新规使用。


商品退款规则,都会公示在详情页上,退款效率本就是店铺的竞争力之一。更少限制的秒退,也会让消费者下单时更少顾虑,这同样是商家的利好。


淘宝教育讲师云客对新规进行了一番总结,表示每次平台出台新规,商家总是容易带着情绪去评判利弊。但撇开情绪,秒退新规事实上会规范化商家的发货流程,降低售后的人力本钱,也带给消费者更好的售后体验。平台以此获得更多的消费者认可,反过来为商家带来更多的生意。


新规的底层逻辑,必定是遵循大数据基础上对经营环境的优化方向,对消费者、商家、平台三方均是切实的利好向。


商家在担心什么?


当然,对于秒退新规,仍有小局部商家表达了订单挽留”方面的担忧:旧规则中,付款2小时后发起的未发货退款订单,商家在自行确认退款前,有一定的时间挽留消费者。但新规下,钱直接退到消费者账上,就少了一些沟通的余地。


然而,不管是平台的观察,还是其他商家的经验,都显示胜利挽留的订单其实很少。因为未发货退款的原因如果是不想要了挽留的余地非常小,而且所需要付出的人力利息和***不成正比。


梁友称他仍会例行挽留,因为他卖的皮草比较贵,值得再试一试。当然,秒退新规并不会影响到挽留—正是考虑到高客单商品的挽留需求,所以新规仍对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。


食品商家黄中平表达了另一重顾虑:目前他店铺使用的ERP系统有延时,每次发货打单都要过几十秒甚至一分钟,淘宝订单的物流状态才会更新。这段时间内,如果消费者发起了秒退,就比较麻烦。即便可以和物流公司沟通拦截订单,但还是会损失快递费。


局部发货流程不规范的商家,同样有这种***实际快递已经发货,但未及时在系统及时点击“发货”此前平台追踪了百万数量级商家近三个月的发货情况,有过此类疏忽的粗心商家”低于5%秒退新规下,也是从另一角度优化商家的发货流程,以防止不必要的损失。


至于发货状态同步延时带来的秒退***目前市面上的ERP系统已能将延时控制到毫秒级,想杜绝此类小概率事件,可考虑进行ERP系统置换。当然,为此也会需要付出一定的迁移本钱。


「卖家」发现,也有不少“聪明”商家,会先去订单状态上点击发货,然后再实际发货,以此规避***不过严格地说,这并不值得提倡。


而关于这点,云客还指出据他观察,因为实际发货与页面确认发货的时间差而被“恶意买家”钻漏洞牟利的情况并非完全没有,但此类情况占比实在太小,卖家不能因噎废食。与其***放大极小概率事件的影响,倒不如从流程、操作、技术上来解决这个问题。


当然,淘宝一直就有基于大数据的异常用户识别,会对其进行各种权限的关停,包括秒退款。能从源头上帮商家***拦截此类***


营销多元化时代的必备


2021年9月17日,淘宝直播双11商家大会上,负责人道放称淘宝直播用户数已超过5亿,平台流量同比增长59%商家GMV同比增长55%但直播场景下,买家更容易激动消费,退款率也相对更高。快手直播流量运营对记者表示,为品牌商做ROI预算时,退货率已是计算公式的重要构成。


未发货秒退款规则大改,商家降本增效!阿里小二官方解读


2021年淘宝直播双11商家大会


淘宝直播有更成熟的供应链和严格的品控,横向比较其它电商直播平台,退款率更合理。但纵向对比平台过去,当直播带动的GMV日渐庞大,也不可防止带来更高的退款率。


不只直播场景,双11双12等大促节点同样如此。很多消费者在眼花缭乱的低价、折扣诱惑下,容易没考虑清楚就着急下了单,商家因此不得不面对后续接连不时的退款申请。


越来越多的店铺在做自播,双11GMV继续增长,大促节点重要性愈加凸显。此时平台对秒退规则进行升级,似乎也有意协助商家,更高效省心地面对未来日趋多元的营销场景。


所以我看待秒退新规时,不用只盯着到底有多少订单用到这项服务,而是要综合消费者退款满意度、商家人力本钱、退款资损、退款完成时长等维度,放到一个更长的周期里去考量这一规则对经营产生的影响。


小二认为,消费者退款满意度是最直观的这也不难看出,自去年年底阿里宣布组织架构调整后,掌管中国数字商业板块的戴珊所说的新架构将全面聚焦用户体验、客户价值”方向。


电商进入存量时代,各大平台都默契地将体验二字,置于了一个更高的位置。秒退新规辐射淘系千万商家、十亿消费者,也间接对整个行业提出了更高的要求。